05.08.2015 r. uchwalono ustawę o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (Dzienniku Ustaw z dnia 10.10.2015r.). Z dniem wejścia życie ustawy (11.10.2015r.) Rzecznik Ubezpieczonych stał się Rzecznikiem Finansowym.
Rozdział 4 wskazanej ustawy dotyczy pozasądowego postępowania w sprawie rozwiązywania sporów między klientem a podmiotem rynku finansowego. Rzecznik Finansowy zgodnie z ustawą reprezentuje interesy klientów podmiotów rynku finansowego, czyli banków, firm ubezpieczeniowych czy biur maklerskimi itd.
Kim jest Rzecznik Finansowy?
Rzecznik Finansowy został powołany aby wspierać klientów w sporach z podmiotami rynku finansowego, do jego zadań należy m. in.:
- zawiadamianie właściwych organów nadzoru o dostrzeżonych nieprawidłowościach w działaniu podmiotów rynku finansowego;
- rozpatrywanie skarg i wniosków indywidualnie kierowanych przez klientów podmiotu rynku finansowego do RF, dotyczących odmów uznania reklamacji;
- wydawanie opinii dotyczących projektów aktów prawnych dotyczących organizacji rynku finansowego;
- prowadzenie działań informacyjno-edukacyjnych związanych z ochroną praw klienta;
- wnioskowanie do właściwych organów o podjęcie inicjatywy ustawodawczej lub zmianę prawa w kwestiach dotyczących organizacji rynku finansowego;
- prowadzenie mediacji pomiędzy klientem a podmiotem rynku finansowego.
Kiedy można zgłosić się do Rzecznika Finansowego?
Ustawa z 2015 roku wprowadziła korzystne zmian dla klientów firm ubezpieczeniowych oraz dla dla poszkodowanych dochodzących swoich roszczeń w ramach OC sprawcy wypadku komunikacyjnego, czy wypadku w pracy lub innego zdarzenia np. odszkodowania za błędy medyczne.
Osoba uprawniona do odszykowania oraz poszkodowany może złożyć do RF (Rzecznika Finansowego) skargę, jeżeli decyzja zakładu ubezpieczeń po złożonej reklamacji nie jest dla niej satysfakcjonująca. Jak również gdy ubezpieczyciel nie wydał decyzji w ustawowym terminie.
Do dyspozycji osób poszkodowanych Rzecznik Finansowy udostępnił infolinię, aby ci mieli dostęp do niezbędnej im wiedzy. Informacji uprawnieniu do odszkodowania mogą w również zaczerpnąć na stronie internetowej Rzecznika. Strona internetowa RF zawiera odpowiedzi na wiele zagadnień związanych ze szkodami np. komunikacyjnymi, jak również wzory pism, zawiadomień czy wypowiedzeń.
Jak złożyć skargę do Rzecznika Finansowego?
Skarga musi zostać złożona pisemnie drogą pocztową lub elektroniczną czyli mailowo (druga opcja wymaga elektronicznego podpisu).
Skarga musi zawierać takie elementy jak:
- opis czego poszkodowany oczekuje po interwencji Rzecznika Finansowego;
- prośbę o opinię w sprawie;
- opis sytuacji i zarzutów do ubezpieczyciela;
- cała korespondencja z TU (Towarzystwem ubezpieczeń) wraz z załącznikami (kopie/skany).
Wniosek o interwencję czyli poreklamacyjne postępowanie interwencyjne
Poreklamacyjne postępowanie interwencyjne jest bezpłatne. W tym postępowaniu RF interweniuje w imieniu poszkodowanego. Eksperci Rzecznika przygotują odpowiednią argumentację, która ma na celu przekonanie ubezpieczyciela do racji poszkodowanego. Interwencja Rzecznika nie ma wiążącego charakteru, gdyż nie może ona zmusić Towarzystwa Ubezpieczeniowego do zmiany stanowiska, swym działaniem może jedynie na nią wpłynąć.
Poreklamacyjne postępowanie polubowne
Jeżeli ubezpieczyciel po interwencji Rzecznika nie zmienia zdania, to poszkodowanemu przysługuje prawo do złożenia wniosku o przeprowadzenie postępowania polubownego. Ubezpieczyciel wówczas ma obowiązek wziąć udział w sądzie polubownym przy Rzeczniku Finansowym. Postępowanie polubowne w odróżnieniu od postępowania interweniującego kosztuje 50 zł (przy złożeniu wniosku).
Postępowanie polubowne to połączenie tradycyjnego postępowanie mediacyjnego i koncyliacyjnego. Techniki mediacyjne widać na początku gdy RF próbuje doprowadzić do zbliżenia stanowisk ubezpieczyciela i osoby uprawnionej do odszkodowania. Typowa koncyliacja to przedstawienie przez Rzecznika Ubezpieczeniowego stronom swojej propozycji rozwiązania sporu.